TellerInfinity
MODERN ŞUBE BANKACILIĞI – ZORLUKLAR VE FIRSATLAR
Bankacılık ekosistemi son on yılda ciddi derecede değişiklik gösterdi. Bunda ana etken teknolojinin bankacılık müşterilerine olağanüstü çok sayıda “self servis” imkanı sunması idi. Bu imkanlar, hesap verilerine anında erişimden, otomatik elektronik ödemelere ve nakite hızlı erişime kadar uzanmakta.
Sadece son 10 yılda, eskiden şubelerde gerçekleştirilen işlemlerden %40’ı artık ortadan kalkmış durumda. İşlem sayıları hiç olmadığı kadar yüksek seviyelerde gerçekleşirken, bunların büyük çoğunluğu artık self servis kanalları üzerinden yapılmakta.
Görünüşe bakılırsa geleneksel şube kavramı altın çağını geride bırakıp gerileme devrine girmiş bulunuyor.
Bununla birlikte, daha derin bir analiz yapıldığında, self servis kanalları üzerinden yapılan işlemlerin çoğunun, bakiye görüntüleme, çek ödemeleri, maaş çeklerinin doğrudan nakit hesabına yatırılması, hızlı para çekme ve yatırma, para transferleri ve çek yatırma işlemleri gibi en basit işlemler olduğunu görüyoruz
DAHA KARMAŞIK İŞLEMLER VE KANAL SEÇİM
Bu geçiş dönemi içinde, banka şubeleri, daha karmaşık işlemlerin gerçekleştirildiği mekanlar haline geldi. Bu türden daha karmaşık işlemlere hala sık sık gerek duyuluyor. Banka şubeleri, para yatırma hizmetlerinin gerçekleştirildiği ve müşterinin hesabına ilişkin sorunların çözüldüğü başlıca merkezler olma niteliklerini koruyorlar. Aslına bakılırsa, müşteriler daha karmaşık bankacılık faaliyetleri söz konusu olduğunda gerçek banka görevlilerinden destek almayı tercih ediyorlar.
Bu, kötü değil, tam tersine harika bir şey. Müşteriler için önde gelen birebir temas noktaları olarak şubeler ve buralarda çalışan takım üyeleri, güçlü müşteri ilişkileri
oluşturmak, satış fırsatları yakalamak ve müşterilere etkisi yüksek deneyimler sunmak doğrultusunda ideal bir konumdalar.
Burada zorluk, bu iki gerçekliği bir araya getirebilmekte ve şunları kabul edip içselleştirilmekte yatıyor: şubeye ilişkin
ekonomik kurallar artık değişti. Finans kurumları maliyetlerini iş akışlarına uygun hale getirmek zorunda. Çalışanların rollerinin şube bankacılığının yeni odaklarına uyum sağlaması şart. Tüm bunların doğru biçimde yapılması ise olağanüstü fırsatlar sunmakta.
ŞUBE DÖNÜŞÜMÜNÜ GERÇEKLEŞTİRİRKEN KRİTİK SEÇİMLER
SATIŞLAR YÜKSELMELİ. MÜŞTERİ DENEYİMİ HARİKA OLMALI. MALİYETLER AZALMALI. FAKAT NASIL?
MÜŞTERİLER NE İSTER?
Müşteriye yaşatılan harika bir deneyimin sonunda ne geldiğini biliyoruz: başarı. Peki son aşamadan önce ne var? Başlangıçta, en iyi deneyimi yaşatan kolaylıktır. En kolay işlem, basit olduğunda ya da düşük riskli bir işlem olduğunda bir self servis kanalı üzerinden yapılan işlemdir. Ancak, işlemin karmaşıklığı ve riski arttıkça müşteriler kolaylık yerine, güven duygusu ve destek arar, bu nedenle de şubeye gelirler. Şubede müşterilerin beklediği ilk şey hızlı hizmettir. Beklenti, karmaşık olmayan, dolambaçlı yollardan geçmeyen ve ihtiyaç duyulduğunda güçlü destek içeren bir süreçle işlerini halledebilmekten, insanı hoşnut edecek bir etkileşim ve uygun zamanda devreye giren yardım ve destekten ibarettir.
BANKACILAR NE İSTER?
Bankacılar ise satış yapmayı isterler. Bankacılıkta satış süreci, keşif ve adayları tespit ile başlar, ilişki tesisi ile geliştirilir ve bir ihtiyaç ile bir teklifin gerek müşteri,
gerek banka için bir artı değer yaratacak şekilde aynı doğrultuda eşleşmesi ile süreç tamamlanır. Şubede satış yapabilmek için etkileşime girmemizin, ihtiyaçları belirlememizin ve kaliteli tavsiye verebilmemizin önünü açan fırsatlar yaratabilmeliyiz. Bu da takım üyelerinin uygun zamanda devreye girmeye hazır olması ve müşteriye odaklanmış durumda bulunması anlamına gelir. Bunun için ise personelin eğitilmesi, müşteriye uygun yönlendirmeyi
yapmak konusunda yetkinlik kazandırılması, en önemlisi müşterinin tekrar tekrar şubeye dönmesini sağlayacak şube deneyimini yaşatabilecek olgunluğa getirilmesi gereklidir.
ŞUBE KANALININ YÖNETİCİSİ NE İSTER?
Maliyetler insin. Gelirler yükselsin. Ciro düşmedikçe, müşteri deneyimi başkasının sorunudur. Maliyetler esastır. Altyapının her bir unsuru iyi kullanılıyor mu, kar getiriyor
mu? İnsanlar “çok çalışıyorlar mı”, takım üretkenliğini finansal ve operasyonel çıktılar halinde ölçebiliyor muyuz? Mümkün olan yerlerde teknoloji ve otomasyondan yararlanarak pahalı insan emeğinin yerine geçirebiliyor ve eldeki imkanları maliyet etkin biçimde kullanabiliyor muyuz?
BAŞARILI MÜŞTERİ DENEYİMİNİN İLK ADIMI, ESNEK, ASİSTE SELF SERVİS TEKNOLOJİSİYLE BAŞLAR
MÜŞTERİ İÇİN HIZLI, ETKİN HİZMET
- Karmaşık hizmetler artık verilebilir
- Rahatsız etmeyen nitelikte yardım, ihtiyaç olduğunda geri planda hazırdır – onaylar, sorular ve özel hizmetler için devreye girer
- Kuyrukta, etkileşimsiz geçen bekleme sürelerine son
- Müşteri işlemlerin hızını kendisi kontrol edebilir
MÜŞTERİLERLE DAHA AKILLI ETKİLEŞİM
- Yapılan işlem için değil, müşteriye odaklanmak için yeterli zaman bulunur
- Şubede kimin olduğu ve neler yaptığı bilinir
- Yüksek potansiyele sahip müşteriler tanınıp akıllı iletişim kurulabilir
- Yönlendirme imkanı vardır ve gelir getirmeyen nitelikteki görevler üzerine kafa yorma zorunluluğundan kurtulunur
DAHA FAZLA İŞ
- Personelin zamanı işlem yapmaya değil, %50-100 oranında daha fazla,etkileşime ayrılabilir
- Geleneksel gişe pozisyonu sayısı %50-100 oranında azalır ve bunların bilinen yüksek maliyetlerinden kurtulunur
- Karmaşık ihtiyaçları olan müşterileri yönlendirmek ve desteklemek için %100 odaklanılabilir
ŞUBEDE YAŞANAN DENEYİMİN, MÜŞTERİ SADAKATİ VE SEÇİMLERİ ÜZERİNDE DOĞRUDAN ETKİSİ VARDIR
Müşteriler ihtiyaçlarının çoğu için hala şube kanalını tercih ediyor, ancak artık şubeden beklentileri her zamankinden daha yüksek. Yakın zamanda yapılan araştırmalar müşterinin şubede yaşadığı deneyimin müşteri sadakati ve devamında müşterin in finansal çözüm tedarikçisi seçimi üzerinde tüm kanallar içinde en
büyük etkiye sahip olan unsur olduğunu gösteriyor. TellerInfinity müşterinin şube deneyimini bir üst seviyeye taşır.
- TellerInfinity bölünmeyen bir ilgi ve özen ile yardım ve destek sunarken müşterinizle yeniden irtibat kurmaları için çalışanlarınıza daha fazla zaman kazandırır. Banka görevlisi ve müşteri birebir ve fiziki olarak yanyana bulunarak, anında bağlantı kurabilir. Müşteri uzunca bir süre
- işlem sırasını beklemek ve ardından gişe görevlisiyle arada fiziki bir engel varken görüşmek zorunda değildir. Sunulan yardımlı hizmet böylece, otomasyon etkinliği ile kişisel ilginin verdiği güven arasında bir köprü kurmaktadır.
- Müşteri ile kurulan bu yeni, daha kişisel temas, onları memnun edecek, çalışanlarınızın motivasyonunu yükseltecektir. Ek olarak, maliyetlerinizi düşürecek ve şubelerinizin rakiplerinize göre daha öne çıkmasına büyük katkı sağlayacaktır.
- Müşteriler artık işlemlerini nasıl ve ne zaman yapmak istiyorlarsa öyle yapabilecekler, banka personeliyle ise istedikleri derecede etkileşime gireceklerdir. Sunulan, “işlemini kendin yap” tarzında hayal kırıklığı yaratan bir talimat değil, üst seviye bir hizmettir: TellerInfinity teknoloji ile kişisel temas arasında eşsiz bir denge yaratır.
MÜŞTERİ DENEYİMİ HERŞEYİN ÜSTÜNDE, BANKACILIK İŞLEMLERİ HALA ÖNEMLİ
Her ne kadar şubelerin yalnızca danışmanlık hizmeti vermek için kullanılmasını arzu etsek de, bankacılık işlemleri hala bu hizmet kanalında çok önemli bir rol oynamakta. TellerInfinity bankacılık işlem deneyimini daha iyi hale getirir.
DÖNÜŞMÜŞ, DENEYİMLİ BANKACILIK İÇİN İYİ DÜŞÜNÜLMÜŞ TASARIM
ŞUBEDE YAŞANAN DENEYİMİN, MÜŞTERİ SADAKATİ VE SEÇİMLERİ ÜZERİNDE DOĞRUDAN ETKİSİ VARDIR
Banknot yatırma ve çekme ile ilgili tüm hizmetler – bireysel bankacılık müşterileri ile küçük ve orta ölçekli ticari işletmeler için, para atırma, kupür seçimi imkanı tanıyan yüksek tutarlı para çekme işlemleri de dahil olmak üzere tüm hizmetler.
Düşük montanlı işlemler seviyesinde madeni para yatırma ve çekme – madeni para için ihtiyaca göre konfigüre edilmiş özel miktarlı madeni para yatırma, madeni para çekme, tam işlevli madeni para çevrim işlemleri.
Deste besleme imkanına sahip çek tarama sistemi – MICR doğrulaması, çift taraflı görüntü analizi, otomatik cirolama işlemine ek olarak, isteğe göre deste halinde ya da tek bir çek içeren hızlı taratma işlevi.
Diğer önemli şube işlemleri – sunduğumuz DYNAMIX yazılımı arayüzleri ile resmi çek ve para transfer emri üretimi ve basımı, ihtiyaca uygun kart basımı işlemleri.
Hesap bakiyesi doğrulama, tüm hesap hareketlerini içeren ekstre yazdırma, kredi ve kredi kartı ödeme işlemleri – barkod (1D, 2D, QR) ya da NFC kart (temassız kart) okutma yoluyla gerçekleştirilir, A4/tam sayfa (termal yazıcı ile) yazdırma ve daha pek çok işlem.
Kolay entegrasyon – Bir Glory çözümü olan Dynamix yazılımı sayesinde TellerInfinity, minimum bir entegrasyon çabasıyla ve en düşük maliyetlerle mevcut bankacılık sistemlerine ve iş akışlarına kolaylıkla entegre edilebilir.
ESNEK VE HIZLI BANKACILIK İŞLEMLERİ PORTFÖYÜ
TellerInfinity, bankaların, müşterilerine dönüşmüş bir hizmet seviyesi ve kişiselleştirilmiş insan temasını bir arada sunabilmesi yoluyla otomasyondan hızlı bir şekilde yararlanabilmesi için tasarlanmıştır.
